2018年第一季度全区12315系统受理情况统计分析报告

　　一、基本情况 

　　2018年第一季度，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议33381件，同比减少8.5%。其中，咨询、建议25475件，占总量的76.3%；投诉7232件，占总量的21.7%；举报674件，占总量的2%。 

　　各盟市受理量统计表（单位：件） 

　　各盟市受理量柱状图： 

　　受理量排在前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中，投诉数量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局，举报数量排前三位的是赤峰市工商管理质量技术监督局、巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局、包头市工商局。 

　　受理量按月份统计折线图： 

　　一季度的受理量总体呈先降后升趋势。2月份受春节假期影响，总体受理量减少；3月份受“3·15消费者权益日”宣传活动影响，广大人民群众的消费维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高，各种平时积累的消费纠纷、社会矛盾集中反映至工商部门，咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份大幅增加。  

　　二、咨询、建议情况统计分析 

　　一季度受理咨询25463件，同比减少12.8%。信息来源上，电话（语音）咨询25438件，来访24件,传真1件。咨询涉及主体行业分类上，销售业5875件，服务业4089件，运输仓储业122件，生产业37件，其他行业15340件。 

　　在消费问题咨询中，主要涉及远程购物退换货相关规定、购买商品的质量、合同、商品外包装标识规定、“三包规定”、售后服务等方面；在法规业务咨询中，主要涉及《消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《广告法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等法律法规；在业务问题咨询中，主要涉及企业年度报告公示、商事制度改革、办照、商标、广告、不正当竞争等方面；其他问题咨询主要涉及询问物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话和咨询案件受理条件、查询案件办理进度等方面。 

　　一季度共通过电话接受群众合理化建议12件。 

　　三、投诉受理情况统计分析 

　　一季度共受理消费者投诉7232件，同比增长10.9%。其中，涉及商品类4306件，涉及服务类2926件。投诉共涉及争议金额8624.9万元，为消费者挽回经济损失656.2万元。截至2018年4月8日投诉已办结6559件，办结率90.7%。 

　　按消费类别划分见表（一）、（二）。 

　　（一） 涉及商品类（单位：件） 

　　一季度商品类投诉同比增长9.6%。受“3·15国际消费者权益日”系列宣传、活动的影响，3月份一些消费热点、维权难点如网络电视购物、汽车质量、预付卡消费、商品房质量及五证不全等投诉集中涌现。 

　　投诉量排前五位的商品大类分别是服装鞋帽856件、交通工具735件、家居用品494件、家用电器299件、通讯产品290件。 

　　一季度投诉进入前五位的商品大类和2017年一季度相同，但投诉量排位出现了一些变化：服装鞋帽类投诉一直稳居商品类投诉榜首，主要问题是外衣、鞋类质量问题争议；家用电器由第五位上升至第四位，投诉的主要问题是冰箱类产品、电视机、热水器等的质量、售后服务、合同等争议；通讯产品类由第四位下降为第五位，投诉量同比减少27.7%，连续两年持续下降，说明各级工商和市场监管部门的规范整治与生产经营者加强质量和售后的自律建设初见成效。 

　　一季度投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图： 

　　一季度投诉量排前十位的商品单类分别是乘用车541件、手机268件、皮鞋172件、大衣85件、羽绒服80件、木门72件、运动鞋67件、机械手表65件、皮衣58件、汽车零部件57件。 

　　（二） 涉及服务类（单位：件） 

　　一季度服务大类投诉中，投诉量排前五位的分别是销售服务518件、文化娱乐体育业276件、餐饮和住宿服务265件、美容美发洗浴服务226件、电信服务193件。 

　　一季度服务大类投诉中出现的新变化：销售服务跻身投诉量前五位且位居首位，同比增长388.7%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等；文化娱乐体育服务投诉量276件，超越同期排名第一位的餐饮和住宿服务，成为服务大类投诉量中的第二位。这其中主要因素是健身服务投诉量的快速增长，健身服务的投诉量已占到文化娱乐体育服务投诉量的70.7%。此类投诉的问题主要有违反合同约定、服务费用纠纷、预付款退还纠纷等；电信服务由同期排名中的第三位下降为第五位，同比减少34.6%。说明工商和市场监管部门的规范整治以及生产经营者的自律意识有所提高。 

　　一季度投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图： 

　　一季度投诉量排前十位的服务单类分别是室内运动场服务140件、餐馆服务135件、汽车修理服务86件、宾馆住宿服务81件、宽带接入服务64件、理发服务62件、话费查询服务53件、手机维修服务39件、个人写真摄影服务39件、儿童乐园服务27件。 

　　四、举报受理情况统计分析 

　　一季度共受理举报674件，同比减少12.4%。其中，涉及商品类370件，涉及服务类304件。截至4月8日共办结575件，办结率85.3%。 

　　一季度举报受理量排前五位的商品、服务分类表： 

　　商品类举报同比减少23.1%，此类举报中，食品类举报72件，占商品类举报总量的19.5%。食品类举报涉及较多的包括肉及肉制品、米面制品、乳制品等。工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其它举报较多的商品包括液体燃料、外衣、汽车及汽车零部件、非酒精饮料、酒精饮料、鞋、移动电话及配件、化肥等，主要涉及制假售假、以次充好、“三无”、假冒注册商标、欺诈、虚假宣传、无照经营及质量问题。 

　　服务类举报同比增长5.6%，主要涉及餐饮服务、零售服务、美容美发服务、技能培训服务、移动电话服务、参观游乐服务、整形服务、货运服务等。举报涉及问题包括未按合同约定履行服务、虚假宣传、欺诈消费者和无照经营。 

　　注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统