2018年5月份全区12315系统受理情况统计分析报告

2018年5月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议9999件，同比减少10.3%，环比减少2.1%。其中，咨询、建议7460件，占总量的74.6%；投诉2255件，占总量的22.6%；举报284件，占总量的2.8%。

各盟市受理量统计表（单位：件）

各盟市受理量柱状图：

受理总量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是呼和浩特市工商局、包头市工商局、鄂尔多斯市工商局，举报受理量排前三位的是巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局、包头市工商局、赤峰市工商管理质量技术监督局。

二、咨询、建议情况统计分析

5月份受理咨询7456件，信息来源上，电话（语音）咨询7448件，来访8件。咨询涉及主体行业分类上，销售业1929件，服务业1105件，生产业和运输仓储业57件，其他行业4365件。

咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务等方面，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、物业、房产等热线电话。

5月份通过电话接受群众建议4个。

三、投诉受理情况统计分析

5月份共受理消费者投诉2255件，同比增长2.6%，环比增长6.2%。其中，涉及商品1390件，涉及服务类865件。投诉涉及争议金额1858.9万元，为消费者挽回经济损失182.3万元。截至6月11日已办结1937件，办结率85.9%。

按消费类别划分见表（一）、（二）

（一）涉及商品类（单位：件）

商品类投诉同比减少8.1%，环比增长10.6%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、装修建材类、通讯产品类。

5月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的服装鞋帽类218件，占商品类投诉总量的15.7%。此类投诉中，投诉鞋119件、外衣38件、裤子23件，其他投诉较多的商品是T恤11件、裙子7件等。

投诉量排第二的交通工具类210件，占商品类投诉总量的15.1%。此类投诉中，汽车及汽车零部件182件、摩托车和助力车16件、自行车及零部件12件。

投诉量排第三的家居用品类151件，占商品类投诉总量的10.9%。此类投诉中，家具95件、钟表23件、厨房用品10件、眼镜8件、日杂用品8件，其他投诉7件。

投诉量排第四的装修建材类129件，占商品类投诉总量的9.3%。此类投诉中，门窗46件、地面材料28件、板材13件、卫生器具12件、墙面材料11件，其他辅助材料19件。

投诉量排第五的通讯产品类87件，占商品类投诉总量的6.3%。此类投诉中，移动电话及配件85件、固定电话1件、其他通讯产品1件。

其他投诉较多的商品中，黄金首饰26件、农用机械配件21件、冰箱类产品16件、家用小电器产品13件、液体燃料13件、商品房10件、非酒精饮料9件、照摄像辅助产品9件、美容类保健品8件、热水器9件等。

（二）涉及服务类（单位：件）

服务类投诉同比增长25.7%，环比减少0.3%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务。

5月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

投诉量排第一的销售服务108件，占服务类投诉总量的12.5%。此类投诉中，预售服务77件、互联网直销服务5件、零售服务5件、优惠卡销售服务5件，其他销售服务16件。

投诉量排第二的餐饮和住宿服务91件，占服务类投诉总量的10.5%。此类投诉中，餐饮服务64件、住宿服务27件。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务74件，占服务类投诉总量的8.6%。此类投诉中，美容美发服务47件、洗浴按摩服务27件。

投诉量排第四的制作保养和修理服务62件，占服务类投诉总量的7.2%。此类投诉中，机动车摩托车保养维修服务36件、电器维修服务14件、钟表珠宝维修服务5件、制作服务5件、非机动车维修服务1件、家具维修服务1件。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务61件，占服务类投诉总量的7.1%。此类投诉中，健身服务32件、参观游乐服务23件、表演艺术服务3件、放映服务3件。

其他投诉较多的服务中，普通电话服务33件、移动电话服务24件、技能培训服务18件、网络接入服务17件、摄影服务17件、房屋租赁中介服务14件、干洗服务11件、施工服务8件、自助洗衣服务7件、货运服务6件等。

四、举报受理情况统计分析

5月份受理举报284件，同比减少19.9%，环比增长0.4%。其中，涉及商品类170件，涉及服务类114件，截至6月11日共办结199件。

5月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：

商品类举报最多的食品类26件，占商品类举报总量的15.3%。举报主要涉及水果、水产品、豆制品、肉及肉制品等，工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、外衣、酒精饮料、美容用品、移动电话及配件等，主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

服务类举报最多的餐饮和住宿服务29件，占服务类举报总量的25.4%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、零售服务、广告服务、移动电话服务、机动车摩托车保养维修服务、非机动车维修服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统

12315简讯

【工作动态】

锡盟两大维权热线对接成功！

今后消费者投诉涉及工商行政法律法规

以外的问题将直接流至“12348”法律援助热线

群众诉求无小事。为切实发挥行政部门的职能作用，锡盟工商局与锡盟司法局全力配合，积极推进“12315”投诉热线联动对接“12348”法律援助热线工作。日前，关乎民生维权的两大热线已对接成功。

为了打造共建、共治、共享的社会治理格局，国家市场监督管理总局于4月28日发布消息称：将完善投诉举报平台，整合全国12315、12365、12331、12330、12358等投诉平台，为百姓提供更加便捷的投诉渠道。锡盟消费者申诉举报中心结合锡盟实际情况，迅速启动“12315”投诉热线对接“12348”法律援助热线工作，更好地为广大消费者提供高质量的法律援助服务，突出构建社会共治新格局。

在今后的工作中，锡盟消费者申诉举报中心将以市场监管机构改革为契机，整合监管资源，更新监管理念，创新监管方式，提高监管效能，针对接诉过程中，涉及到工商行政法律法规以外的咨询和求助，将迅速分流至“12348”法律热线，由专业律师为投诉者提供解答；对具有较大社会影响力的侵害消费者合法权益的案件，将提请锡盟司法局指派法律援助律师针对实际案例进行协调和办理，充分发挥法律援助案件免费诉讼担保机制和综合维权优势。

“12315”与“12348”对接成功后，两部门将形成化解社会矛盾的合力，有效破解维权难题，将切实做到主体互补、信息互通、工作互动，维权互助，实现“12315”投诉、工商执法、“12348”援助的跨部门法律援助衔接联动，打造更加便捷的民生热线，更好地维护广大群众的合法权益。

【典型案例】

不忘初心  红盾为民  巴彦淖尔市临河区

市场监督管理局为农户挽回经济损失11万元

巴彦淖尔市临河区市场监督管理局辖区市场监管所接到当地农民投诉称：2018年1月村里八户农民购买了育苗基质5000余袋，每袋15元，培育青椒苗和番茄苗，经过50多天的育苗，苗情出现了黄化苗、苗势不旺，无法出棚移栽等情况。导致育苗户与种植户签订的2500亩育苗合同无法兑现，造成间接经济损失600余万元，直接经济损失60余万元。

辖区市场监管所通过对销售育苗基质企业调查了解，以及与农业专家请教分析，育苗受土壤、种子、温度、湿度等多种因素影响，不能确定是什么原因造成该批育苗出现问题。

辖区市场监管所执法人员通过与销售企业和农户多次协商调解，最终育苗基质销售企业，本着企业回馈社会、服务农民、诚信为民的精神，对受损农户补偿经济损失11万元，农民对处理结果表示满意。